از تجربه کاربر تا تجربه مشتری

رویداد دوره‌ای: 
مکان: 
پژوهشگاه علوم و فناوری اطلاعات ایران، تالار سخن
چکیده: 

تجربه کاربران و مشتریان یک محصول یا یک خدمت، داده، اطلاعات و دانش ارزشمندی است و بررسی تجربه‌های این ذی‌نفعان کلیدی، حقایق مهمی را برای شرکت‌ها و سازمان‌ها آشکار می‌کنند. این تجربه می‌تواند فیزیکی و واقعی و یا از طریق مشاهده و مجازی و یا به‌صورت ترکیبی از عناصر واقعی و مجازی باشد که در آن ادرک مشتری در مرکز تجربه مشتری قرار دارد. تجربه مشتری، سفری ذهنی است که مشتری را با خاطراتی از انجام کاری خاص، یا یادگیری چیزی یا سرگرمی مواجه می‌سازد. با این‌حال، نگاهی دقیق به جایگاه و نقش کاربر و مشتری در طراحی محصول، تمایز و تفاوت میان این دو را پررنگ می‌کند. بخش گسترده‌ای از پژوهش‌های حوزة مطالعة کاربر به بررسی تجربة کاربر می‌پردازند که در آن احساس، اندیشه، نیازمندی‌ها، و شرایط کاربر در تعامل با یک محصول، خدمت، یا نظام اطلاعاتی بررسی می‌شوند. در واقع تجربة کاربر، به شرکت یا سازمان تولیدکننده محصول، گزاره‌هایی از ارزش ارائه می‌کند که دربرگیرنده رفتارها و نگرش‌های کاربران و انگیزه‌های واقعی آنها در استفاده از یک محصول است. با بررسی و تجزیه و تحلیل این گزاره‌های ارزشی است که می‌توان نیازهای عمیقتر و پنهان کاربران را استنباط و مورد بررسی قرار داد و نتایج آن را در طراحی محصول یا خدمت به‌کار گرفت. این ویژگی‌ها دربرگیرنده ویژگی‌های لذت‌گرایانه، رضایت‌محور و تقاضامحوری است که پیامدها و ارزش‌هایی برای کاربران می‌آفریند و کاربران را درگیر طراحی محصول یا خدمت می‌کند. از سوی دیگر، در مدیریت تجربه مشتری شرکت‌ها و سازمان‌‌ها، تجربه‌های مشتری را با اهداف راهبردی سازمان همراستا کرده و با درک درست از واکنش‌های مشتری، حتی فراتر از انتظارات و خواسته‌های مشتریان حرکت کرده و برای آنها نوآوری ارزش فراهم می‌کنند. تجربه مشتری تمایز رقابتی شرکت‌ها و سازمان‌ها در دنیای کنونی کسب‌وکار هم به حساب می‌آید و برای شناخت تجربه کسب شده توسط مشتری و بهبود آن نیاز است سفری را که او پیموده شناسایی نمایید. از این‌رو، این نشست تلاش دارد به مفهوم کلیدی تجربه کاربر و تجربه مشتری بپردازد و تمایز میان این دو را برجسته کرده و به نگاه متمایزی بپردازد که میان این دو وجود دارد. تمایزی که از کارآمدی، کاربردپذیری، ارزش‌مندی و مطلوب بودن آغاز می‌شود و به درک و طراحی تجربه لذت‌بخش برای مشتری ادامه می‌یابد و در نهایت به نوآوری ارزش برای مشتری می‌انجامد.

موضوع رویداد: 
تاریخ برگزاری: 
شنبه - ۰۱ دى ۱۳۹۷ - ۱۴:۰۰ تا ۱۶:۰۰
از تجربه کاربر تا تجربه مشتری

افزودن دیدگاه