امروزه ارزیابی رضایت کاربران یک کار کلیدی در بهبود کیفیت خدمات در سازمانهای گوناگون بهحساب میآید. این کار در سازمانهای خدمتمحوری که فرایندهای خود را در بستر اینترنت و در قالب سامانههای گوناگون ارائه میدهند از اهمیت ویژهای برخوردار است. به بیان دیگر، زمانی که کاربر (مشتری) فرایند در هیچیک از گامهای فرایند در سازمان حضور ندارد دریافت بازخوردهای وی در بستر اینترنت برای شناسایی عارضههای فرایندی و تعیین فرصتهای بهبود کاری اجتنابناپذیر است. پژوهشگاه علوم و فناوری اطلاعات ایران (ایرانداک) خدمات گوناگونی را به صورت برخط ارائه میدهد. در وضعیت کنونی سامانهای برای ارزیابی رضایت کاربران طراحی و پیادهسازی شده است. این سامانه برای ارزیابی رضایت کاربران سامانه گنج با معیارها و گویههای گوناگونی مورد استفاده قرار گرفته است ولی در سامانههای پرکاربرد دیگر پژوهشگاه مانند سامانه پیشینه پژوهش و سامانه همانندجو تنها با یک پرسش کلی رضایت کاربران را ارزیابی میکند. از آنجاکه برای قضاوت بر روی چگونگی عملکرد و مناسب یا نامناسب بودن چنین سامانههایی یک پرسش کلی نمیتواند راهگشای تعیین فرصتهای بهبود باشد، در این پژوهش بنا داریم به طراحی گویههایی برای سنجش رضایت کاربران سامانههای پرکاربرد بپردازیم. کاربردی و عملیاتی بودن این پرسشها، توجه به جنبههای اجرایی هر سامانه و همچنین بومی شدن گویهها برای هر سامانه از ویژگیهای اصلی نتایج این پژوهش خواهد بود. مطالعه متون پیشین، شناسایی ابعاد گوناگون کیفیت خدمات برخط در کنار جنبههای کیفیت خدمات مبتنی بر وب در پایگاههای اطلاعاتی از گامهای مقدماتی این پژوهش خواهد بود. در انتهای این پژوهش، گویههایی تعیین خواهد شد تا بتواند در سامانه ارزیابی رضایت کاربران متناسب با هر سامانه تعریف شود و ارزیابیهای آتی سامانههای پرکاربرد در قالب آنچه در این پژوهش طراحی خواهد شد صورت پذیرد.
ارشادی، محدجواد، علیاصغر حجتپناه، نادیا حاجیعزیزی، نزهت مصفا، احمد گنجی، و حمید حسنی. 1402. طراحی گویههای ارزیابی سامانههای پُرکاربرد پژوهشگاه علوم و فناوری اطلاعات ایران (ایرانداک) و بهبود سامانه نظرسنجی ایرانداک (سنا) در چارچوب نیازمندیهای دولت الکترونیک. تهران: پژوهشگاه علوم و فناوری اطلاعات ایران.
