طراحی مدل ارزیابی کیفیت خدمات در ادارات خدمات مشترکین شرکت توزیع برق تهران بزرگ بر پایه مدل سروکوال و ANP

طراحی مدل ارزیابی کیفیت خدمات در ادارات خدمات مشترکین شرکت توزیع برق تهران بزرگ بر پایه مدل سروکوال و ANP
درجه علمی نشریه: 
دوره: 
۲۸
شماره: 
۲
شماره صفحه (از - تا): 
۱۷-۳۲
چکیده

در مقاله حاضر به بررسی و بهبود وضعیت کیفیت خدمات در ادارات خدمات مشترکین برق شرکت توزیع نیروی برق تهران بزرگ پرداخته‌ایم. باتوجه به فراوانی جمعیت مورد مطالعه، در ابتدا تعداد ۳۸۴ نفر از ۱۸۲۰۰۰ نفر مشترکین منطقه برق مورد مطالعه با استفاده فرمول کوکران به‌ عنوان نمونه آماری تحقیق انتخاب شدند. سپس با استفاده از مدل ارزیابی سروکوال، داده‌ها در دو زمینه ادراک و انتظارات مشترکین برق گردآوری گردید. در ادامه کیفیت خدمات در پنج‌ بعد قابلیت اعتماد، پاسخگویی، اطمینان خاطر، همدلی، عوامل ملموس، مورد ارزیابی قرار گرفت و با روش تحلیل شبکه‌ای، وزن و اهمیت هریک از فاکتورهای ۵گانه‌ تاثیرگذار بر کیفیت ارائه خدمات موردبررسی قرار گرفت؛ برای این منظور برای هریک از معیارهای تعریف‌ شده، زیرمعیارهای مشخصی تعریف شد و آزمون رگرسیون و ارزیابی‌های لازم روی آن‌ها انجام گردید. از بین تمام فاکتورها، فاکتور پاسخگویی دارای بیشترین توجه و حساسیت برای مشترکین می‌باشد. در ادامه به بررسی ۳ طرح بهبود دهنده پرداخته شد و تلاش گردید که با استفاده از نظرات خبرگان و ارزیابی طرح‌ها براساس معیارهای مذکور، ابعاد مختلف این طرح‌ها بررسی گردد. برای این منظور از فرایند تحلیل شبکه‌ای استفاده گردید. درنهایت سوپرماتریس مربوط به ارزیابی طرح‌ها بر اساس هدف و معیارها محاسبه شد و بهترین طرح برای بهبود انتخاب گردید. بدیهی است که باتوجه به پیچیدگی روابط معیارها با طرح‌ها و همچنین اهداف مختلف بهبود، انتخاب بهترین طرح با پیچیدگی‌های زیادی همراه است که با استفاده از روش تحلیل شبکه‌ای ضمن در نظرگیری تمامی معیارها و اهداف، بهترین طرح بهبود دهنده انتخاب شد.

استناد: 

ارشادی، محمد جواد، محمدمهدی ارشادی، و علیرضا چرسنج. ۱۳۹۷. طراحی مدل ارزیابی کیفیت خدمات در ادارات خدمات مشترکین شرکت توزیع برق تهران بزرگ بر پایه مدل سروکوال و ANP. مدیریت استاندارد و کیفیت ۲۸ (۲): ۱۷-۳۲.

مقاله ادواری علمی
وضعیت انتشار: 

افزودن دیدگاه